Naši garanti Anička Šenk a Mário Roženský nám řekli něco o tom, jaké trendy vidí v zákaznické péči hlavně v roce 2019, ale i letech dalších. Oba se shodují, že chatboti trendem nebudou. Důležité je, jak prozákaznicky bude fungovat samotná služba.
Anička je přesvědčená o tom, že trendem je rozhodně pohodlnost služby. Zákazníci velmi špatně reagují na dlouhé čekání nebo vyplňování čehokoliv. Formuláře nebo automaty na telefonu s nekonečnými dotazy jsou něco, co je může vyloženě rozezlít. Radí tedy, aby se firma podívala na frontend očima zákazníka a nastavila ho tak, aby zákazník nic hledat nemusel a pomoc podpory nepotřeboval. Když už musí zákazník s podporou mluvit, mělo by to být rychlé a efektivní. Zákazníci podle jejích zkušeností ocení i možnost, aby si pomohli sami, např. díky informacím ohledně nejčastějších zádrhelů na webu.
Velké téma je a bude pohodlí. Zákazníci chtějí být hýčkáni.
Služby musí být prozákaznické od základů. Není to jen o zákaznické podpoře, ale o samotném designu služby. Anička dává jako příklad Airbank, která dobře zareagovala na situaci na trhu a ulovila si tak své místo. Airbank láká jednoduchostí, inovativními produkty, příjemným a přátelským prostředím. Jsou to i zdánlivé maličkosti – např. zákazník sedí vedle bankéře místo obvyklého naproti němu a společně se dívají do monitoru.
Zákaznická podpora bude stále převážně lidská. Chatboti nehrozí.
Mário i Anička se shodují, že robotizace komunikace se zákazníkem trendem nebude. Zákazníci naopak oceňují lidský a individuální přístup. Technické vylepšení budou v následujících letech spíše pomáhat pracovníkům zákaznické podpory k usnadnění a zrychlení práce. V zahraničí například zákaznická podpora zcela běžně vidí na obrazovce detailní analýzu zákazníka s poslední objednávkou a posledními statusy ze sociálních sítí dřív, než mu zvedne telefon. Mário je dokonce toho názoru, že dobrá zákaznická péče bude rozhodujícím faktorem pro přežití firem.
Chatboti se dají chytře použít!
Mário si myslí, že chatboti můžou podpoře pomoct v určitých oblastech. U většiny firem se mu nelíbí, že chatboti se prezentují jako něco, co ušetří na podpoře lidskou kapacitu. Takto chatboty rozhodně nevnímá. Klasický případ, kdy chatbot může odbavit dotaz úplně sám, je zákazník zjišťující, v jakém stadiu se nachází jeho objednávka. Navíc je to nejčastější dotaz na zákaznických podporách vůbec.
Pokud zákazníci potřebují k objednání nějaké další informace, nesmí hledat!
Nejmladší generace je zvyklá vyhledávat na webových stránkách nejrůznější informace. Pokud tedy budou potřebné informace dobře zpracované a jednoduše dostupné na Vašem webu, nebudou dotazy zatěžovat podporu, protože nemají problém si je samostatně nasát. V tomto ohledu dobře fungují video návody anebo recenze.
Pokud nedokážete informační kanál průběžně spravovat, tak ho raději nemějte!
Mário si myslí, že je potřeba komunikovat na sociálních sítích pořádně anebo raději vůbec. Jedná se o messenger, livechat, viber a jim podobné. Například messenger dávejte jako veřejný kontakt jen v tom případě, že jste si jistí, že máte dostatek času a know-how rychle a na úrovni odpovídat. Komunikační kanály vybírejte tedy podle toho, jak Vám vyhovují. Existuje mnoho nástrojů, které vám se správou můžou pomoci. Nejhorší je, když se na dotazy nereaguje nebo informace z jednotlivých kanálů firma nevidí pohromadě.
Sledujte určitě událost Support Summitu Mária a Aničky na Facebooku a pokud ještě nemáte lístky, mrkněte SEM
.Oba rozhovory si můžete ještě v klidu poslechnout.
